So, dann möchte ich auch noch mal einen aktuellen Service-Unfall melden.
Wir sind seit 2020 bei einem der großen Internetanbieter (DSL) in Deutschland (der mit einer 2 im Namen). Bisher war ich auch immer sehr zufrieden damit, auch der Service war gut.
Jetzt hat es sich ergeben, dass sich mein Name Ende letzten Jahres geändert hat. Im Zuge dessen habe ich auch meine E-Mail-Adresse geändert und, nach dem ich überall meine neue Mail-Adresse eingerichtet habe, die Alte gelöscht. Nun wollte ich mich eines Tages mal wieder in das Onlineportal besagten Internetanbieters einloggen, weil mir auffiel, dass mein Name auf der Rechnung noch der Alte war und ich mir eigentlich relativ sicher war, dass ich das überall umgestellt hatte. Ich logge mich also mit meinen Zugangsdaten ein und bekomme dann eine Meldung, dass ich, zwecks Zwei-Faktor-Authentifizierung, eine Mail mit einem sechs-stelligen Pin per Mail geschickt bekommen würde. Die Mail, an die der Code verschickt wurde, war teilweise durch Sternchen ersetzt, trotzdem konnte ich aus dem, was erkennbar war, zweifelsfrei erkennen, dass es sich bei dieser nicht um meine Neue, sondern um meine alte Mail-Adresse handelte. Da diese aber, wie erwähnt, nicht mehr existierte, konnte ich mich also auch nicht mehr einloggen.
Ich telefonierte zunächst mit einem Mitarbeiter, welcher mir die Pin per Post zuschicken wollte. Ich erklärte ihm, dass ich mir ziemlich sicher sei, dass es sich dabei nicht um die Pin handelt, die ich benötige, aber er war davon überzeugt. Also wartete ich auf die Post und ein paar Tage später erhielt ich die vier-stelligen Pin, welcher zur Verifikation bei Telefonaten mit dem Service benötigt wird (welchen ich natürlich selbst auch, brav in meinem Passwortsafe gespeichert, besaß). Das ganze zog sich dann über mehrere Monate mit Mails und Telefonaten hin. Ich erhielt schlussendlich auch nie eine Antwort, sondern eines Tages probierte ich es wieder einmal und plötzlich wurde die Mail mit der Pin für das Einloggen an meine neue Mail-Adresse versendet.
Ich empfand das Vorgehen zwar insgesamt eher wenig professionell, aber war erst einmal froh, dass ich mich einloggen konnte. Eingeloggt musste ich feststellen, dass ich in der Tat überall (Rechnungsadresse, Anschrift, Kontoinhaber) meinen Namen bereits umgestellt hatte (ich musste dafür amtliche Dokumente an den Anbieter verschicken). Ich erinnere mich auch, dass ich in einer Mail bat, die Anrede „Herr“ für mich bitte nicht mehr zu verwenden, nur damit in der direkten Antwort auf diese Mail, diese wieder verwendet wurde. Okay, kann ja auch alles automatisch generiert sein, aber schön war das nicht.
Irgendwann haben Sie es dann geschafft, die Anrede wegzulassen, aber dafür wurde immer noch der alte Name in den Rechnungen verwendet. Ich hatte dann langsam keine Lust mehr und wand mich wieder an den Service, diesmal per Chat. Ich teilte der Dame dort mit, dass ich weiß, dass sie nichts dafür kann (ich habe selbst mal im Service gearbeitet und weiß, wie das ist, wenn man jeden Tag von Kund:innen angeschrien wird), aber dass dieses Problem seit Monaten besteht und ich langsam keine Lust mehr habe und wenn auf der nächsten Rechnung wieder der falsche Name stehen würde, ich kündigen würde.
Ein paar Wochen später erhielt ich dann die Rechnung, wie immer als PDF, natürlich mit dem alten Namen. Aber dem nicht genug, ich erhielt die Rechnung, das erste Mal, seit dem ich bei diesem Anbieter bin und ohne dass ich auch nur irgendwie irgendwo geäußert hätte, dass ich das möchte, auch noch mal per Post.
Das Resultat all meiner Bemühungen war also, dass man mich nicht nur virtuell, sondern jetzt auch noch per Brief ärgert.
Na ja, habe dann gekündigt, zum Glück war mein Vertrag monatlich kündbar. Mitte Juli bin ich dann bei dem neuen Anbieter und spare auch noch gut über 60 € im Jahr bei diesem. Hätte aber nie angefangen, mich umzuschauen, wenn das nicht so blöd gelaufen wäre. Komisch, dass es dann an so einer „Kleinigkeit“ scheitert.
