Hallo zusammen,
ich möchte heute ein kleines Beispiel teilen, das mir zeigt, wie sehr guter Kundenservice immer noch Mangelware ist. Wir bei Stay Forever und Retroshirty achten darauf, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten – und wenn ich so etwas erlebe, bin ich umso dankbarer, dass wir einen anderen Standard verfolgen.
Ich habe bei einem Shop bestellt, der eigentlich vielversprechend klang. Alte Metal-CDs, ein Vintage-Shirt – genau mein Ding. Leider lief die Lieferung komplett schief: Die Bestellung wurde nicht an die von mir klar angegebene Lieferadresse geschickt, sondern an die Rechnungsadresse. Diese beiden Adressen sind bewusst unterschiedlich – und in meinem Fall ist die Rechnungsadresse kein Ort, an dem ich wohne oder die Möglichkeit hätte, die Sendung entgegenzunehmen.
Mal ehrlich, meine Rechnungsadresse könnte auch in Buxtehude, Frankreich oder China sein – wie soll ich mich da „durchklingeln“? Genau das wurde mir vom Kundenservice vorgeschlagen: Ich solle im Haus nachfragen, wer das Paket angenommen hat. Ehrlich gesagt, warum sollte ich als Kunde hinterherlaufen, wenn der Fehler eindeutig beim Shop liegt?
Und wir wissen alle, dass Zusteller wie Hermes an die Adresse liefern, die auf dem Paket steht, nicht an die Namen auf den Klingelschildern. Das Problem war also eindeutig, dass der Shop die falsche Adresse angegeben hat – und nicht der Zusteller. (Ließ sich auch deutlich rekonstruieren aus der Sendungsverfolgung.)
Ich habe dem Shop freundlich geschrieben, den Fall ausführlich erklärt und sogar betont, dass ich die Artikel wirklich gerne hätte und ein Ersatzversand völlig ausreichend wäre. Statt einer Lösung oder auch nur einer Entschuldigung kam dann die Antwort: „Ist erstattet.“ (Das war dann die zweite Mail nach dem “Klingel dich mal durch.”)
Das war’s. Kein Name, kein Sorry, keine Erklärung, warum es schiefging. Natürlich ist eine Rückerstattung besser als nichts, aber ich wollte die Artikel – nicht das Geld. So etwas fühlt sich einfach lieblos und respektlos an.
Das Schlimme ist: Mit etwas Freundlichkeit und einer proaktiven Lösung hätte der Shop mich als Kunden behalten können. Ich hätte sicher weiterhin dort bestellt, wenn der Fall sauber und wertschätzend gelöst worden wäre. Stattdessen bin ich jetzt so enttäuscht, dass ich dort nicht mehr einkaufen werde. Will der Shop keine Kunden?
Das soll jetzt keine Lobeshymne auf Retroshirty sein, aber ich weiß aus eigener Erfahrung, wie man auch bei Fehlern eine gute Beziehung zu Kunden aufrechterhalten kann. Eine Entschuldigung, eine klare Lösung und vielleicht sogar ein kleiner Gutschein zeigen, dass man den Kunden schätzt. So macht man aus einer potenziell schlechten Erfahrung vielleicht sogar eine gute – und behält die Kunden langfristig.
Was hätte man hier anders machen können? Aus meiner Sicht ist das ganz einfach:
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Die Verantwortung übernehmen und eine Lösung anbieten – sei es ein Ersatzversand oder eine Rückerstattung mit einer Entschuldigung.
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Freundlichkeit und Transparenz zeigen. Ein „Es tut uns leid, dass es schiefgelaufen ist“ kostet nichts und macht einen großen Unterschied.
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Proaktiv handeln und die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellen.
Fehler können passieren, aber wie man mit ihnen umgeht, zeigt, ob man den Anspruch hat, gute Arbeit zu leisten.
Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht? Wie geht ihr mit solchen Situationen um?
… bin ich zu streng? Ich war echt enttäuscht!
Deswegen auch meine Enttäuschung.
duckundrenn