Willkommen in der Kundenservice-Hölle - Hardcore-IT-Version von Microsoft

[SebastianT]

Es gibt hier ja schon Threads zum Thema Kundenservice, in denen z.B. ein einzelner Mitarbeiter unfreundlich war oder eine Filiale offenkundig wenig Wert darauf legt. Ich möchte hier gerne meine aktuellen Erlebnisse schildern – mit Microsoft, einer Firma, die mal Kundenservice hatte, diesen jetzt aber aktiv eingestellt zu haben scheint. Entschuldigt, dass es doch ein bisschen mehr Text geworden ist, aber es ist einerseits teilweise massiv absurd und andererseits ganz heilsam, es mal aus den Fingern zu tippen.

Problem: Ich war im Urlaub, seitdem kann ich meine Microsoft-Rewards nur noch für den französischen Shop einlösen. Account, Konsoleneinstellungen, Shop, Regionseinstellung bei Rewards – alles auf Deutsch eingestellt. Es kann zwei bis drei Wochen dauern, bis im Hintergrund die Region aktualisiert wurde, bei mir hat es in fünf Wochen nicht geklappt. Kein wildes Problem, kein gehackter Account, kein großes Drama. Eine kleine Ärgerlichkeit, weil ich meine Rewardspunkte nicht umwandeln kann.

Am Mittwochabend habe ich erstmal 45 Minuten lang versucht, das Problem mit Unterstützung von Copilot zu lösen. Der Bot hat irgendwann begriffen, dass ich keine Konsole mit dem 2017er-Interface benutze, war dann aber durchaus hilfreich. Ich habe alles ausprobiert, Cache gelöscht, Abmelden, Anmelden, App auf Smartphone benutzt, App auf dem Laptop, Xbox, Website im Browser. Soweit alles okay, ich habe alles probiert, die Lösung muss aber auf dem Microsoftserver liegen. Copilot schlägt vor: Melde dich doch mal bei Microsoft. Hier ist die Telefonnummer.

Donnerstag früh: Anruf bei Microsoft. KI am Telefon, Reaktion nur auf das Wort Xbox und der KI-Stimmenverweis auf die Xbox-Website. Ich rufe erneut an, aber diesmal gibt mir die Stimme sofort die eben schon gegebene Antwort. Die Telefonnummer wird gespeichert, zwei Probleme in kurzer Zeitfolge haben Microsoftkunden nach Microsofts Willen nicht.

Besuch der Xbox-Website, erst FAQ-Seiten, dann Chat mit einem KI-Bot, mehrere Themen probiert, mit dem falschen Problem (irgendwas mit Käufen im Profil) wird mir nicht der Onlinechat, sondern ein Rückruf angeboten.

Rückruf vom Xbox-Support nach einer Minute. Die freundliche Frau am Telefon erklärt mir, sie hätte keinen Zugriff auf die Rewards, das würde ein anderes Team machen. Anders als mit dem Xbox-Team kann man für diesen Bereich weder einen Online-Chat noch einen Rückruf vereinbaren (eine Nummer für einen aktiven Anruf gibt es für beide Microsoft-Supportteams nicht), die einzige Kontaktmöglichkeit zum Rewardsteam ist ein Onlineformular.

Ich rufe das Onlineformular auf, melde mich mit meinem einzigen Account an, beschreibe das Problem und gebe meinen Account als Kontaktmöglichkeit an.

6 Stunden später bekomme ich eine E-Mail, in der erstmal zusammengefasst wird, was ich geschrieben habe, aber mit einem vorangestellen „Ich verstehe folgendes Problem:“. Dann folgt der Hinweis, der Problem- und der Kontaktaccount wären nicht identisch. Ich solle mich bei Rewards abmelden, wieder anmelden, das Formular erneut für ein neues Ticket ausfüllen und dann wird mir geholfen.

Ich arbeite alle Schritte ab, ein neues Ticket wird geöffnet. 3 Stunden später kriege ich wieder eine Email. Inhalt: Mein Problem wird beschrieben, eingeleitet mit den Worten „Ich verstehe folgendes Problem:“. Da gibt es also schon die zweite KI-generierte Antwort. In der Email wird mir versichert, wie sehr man mir helfen möchte, aber da schon ein Ticket zum dem Fall existiert (das mit dem Hinweis, ein neues aufzumachen), wird das zweite Ticket geschlossen, man würde mir ja mit dem ersten Ticket helfen.

Mit einem Menschen hatte ich am Donnerstag nicht zu tun.

Copilot (ein Microsoft-Tool) erklärt mir daraufhin, dass es typisch sei, dass Microsoft Kunden mit KI abwimmelt. Mir werden Telefonnummer vorgeschlagen, die alle nicht funktionieren, und Sätze, mit denen ich die Telefon-KI hinter der einzigen funktionierenden Telefonnummer dazu bringen könne, mich zu einem Menschen durchzustellen.

Freitag, neuer Tag, neues Glück. Anruf mit neuem Thema, KI-Hinweis auf eine aka.ms-Seite. Später ein neuer Versuch, diesmal super dramatisch mit großen Account-Problem. Folge ist ein Hinweis auf eine aka.ms-Seite.

Frustriert habe ich wieder die Xbox-Website aufgerufen, mit dem KI-Bot geschrieben, wie dramatisch alles sei. Diesmal wurde mir kein Rückruf angeboten, stattdessen ein Online-Chat mit einem Mitarbeiter. Die Fehler in den Texten könnten tatsächlich von einem Übersetzungstool stammen, die verständnisvollen Phrasen eine Firmenvorgabe. Am Ende wurde mir bestätigt, dass ich alle Einstellungen korrekt vorgenommen habe, der Fehler liege auf der Microsoftserverseite. Das Xbox-Supportteam hätte darauf aber keinen Zugriff. Ich müsse mit dem Rewards-Supportteam in Kontakt treten, das ginge aber nur über ein Formular. Auf meine Erklärung hin, dass das schon gescheitert sei, wird mir versichert, man würde meine Beschwerde nach oben weitergeben, danach gibt es Hinweise, was ich schreiben könnte, damit ein neues, drittes Ticket von einem Menschen bearbeitet wird. Ein wichtiger Hinweis war, dass ich angeben solle, es ginge um Geld und mögliche Rückerstattungen, dann wäre die Chance größer, an einen Menschen zu geraten.

Ticket 3 ist unterwegs. Ich bin gespannt, wie es weitergeht und ob ich es schaffen werde, dass mir ein Mensch bei der Lösung meines Problems hilft. Falls irgendwer einen Tipp hat, eine Telefonnummer oder Kontakt zur Microsoftführungsriege: Ich versuche weiter, mit einem echten Menschen zu sprechen.

Inhaltlich ist die Sache vermutlich nicht wirklich wild, aber ich finde es spannend, dass Microsoft zumindest in Deutschland den Kundenservice soweit abgeschafft hat, dass aktiv versucht wird, ihn zu verhindern. Beim nächsten Versuch werde ich mich als großer Firmenkunde ausgeben, vielleicht muss ich auch die Presseabteilung anschreiben und fragen, ob die gemachten Erfahrungen die neue Firmenpolitik sind. Ich spiele schon mit dem Gedanken, eine Eingabe in Richtung EU-Parlament zu starten, so dass Firmen ab einer bestimmen Größe abhängig vom Umsatz gezwungen werden, eine entsprechend dimensionierte Service-Struktur am Leben zu erhalten.

Beim Nintendo-Kundenservice konnte man mir vor zwei Jahren übrigens absolut super helfen, die Telefonnummer für diesen stammte aber nicht von der Nintendo-Website (da gab es vor zwei Jahren schon Verweisschleifen in der FAQ-Sektion), sondern aus einem alten Forum aus den 2010er-Jahren.

Otto hat ebenfalls noch eine Servicetelefonnummer mit echten Menschen, die habe ich aber auch erst im vierten Anlauf gefunden. Es ist keine offizielle 0800-Nummer, sondern eine lokale 040-Nummer, die auf der Otto-Website nicht bekanntgegeben wird.

Magenta-Sport zu Beginn diesen Jahres: Auch keine Telefonnummer auf der Website. In der Neukundengewinnung (die einzige Nummer, die angegeben war), hat man mir dann stolz die Servicenummer gegeben. Die hat auch super funktioniert, wurde aber nicht auf der Website angegeben. Als ich das anmerkte, sagte man mir dankbar, dass man nun verstehen würde, warum da viel weniger Menschen anrufen, als man vorher gedacht hätte.

Die Service-Hölle hat wohl gerade erst begonnen.

[Chris3]

Als IT-Mitarbeiter kenne ich diese Microsoft KI Serviceschleife bei B2B auch. Die Software wird bald als reiner Self-Service angeboten. Was ja okay wäre wenn sie dann günstiger oder besser dokumentiert wäre. Die KI-Chatbots fand ich bisher nirgends hilfreich eingebunden.

Leider gilt das gleiche mittlerweile für deutsche Behörden. Beim Bundeszentralamt für Steuern in der Zentralnummer angerufen. Die geben mir auf das für technische Probleme (Zeitüberschreitung bei Anmeldung mit Zertifikat bei der Übermittlung an die neue Schnittstelle) auch die Fachabteilung für den Erstkontakt zuständig ist.

Die wenig freundliche Person hat mich dann aber zumindest noch an die Fachabteilung durchgestellt. Hier bekam ich Werktags gegen 10:00 Uhr die automatisierte Ansage: Wir sind aktuell über diese Nummer nicht erreichbar,. Leider kein Hinweis auf Öffnungszeiten, temporäre technische Probleme oder andere Kontaktmöglichkeiten. Mit dem Ende der Bandansage bin ich dort auch aus der Schleife geflogen.

Der Service-Bot auf der Website kapitulierte schon bei der Nennung des Fachverfahrens und verwies die FAQs der Website. Für technische Probleme gibt es keine Telefonnummer, ich soll die Zentrale Rufnummern anrufen.

Hab dann in der für Außenprüfung relevante Abteilung angerufen die ich auf der letzten (Papier) Korrespondenz gefunden habe. Der Herr war freundlich und widersprach der Aussage der Zentrale. Weiterleiten konnte er mich aber nicht da die Abteilung Technik keine Telefonische Erreichbarkeit vorgesehen hat.

Er gab mir eine Mailadresse, an die ich mein Problem formulieren soll. „Möglicherweise“ werde ich dann zurückgerufen.

Auf den Rückruf warte ich bisher vergeblich seit Juli. Ein neuer Zugang über das örtliche Finanzamt mit neuem Zertifikat und Freigabecode per Post ging dann schneller und hat das Problem innerhalb der Meldefrist (die natürlich nicht verlängert werden kann) gelöst.

[Vampire1984]

Aus diesem Grund habe ich weitestgehend alles private (bis auf alte xbox one) von Microsoft abgeschafft.

Die haben kein Interesse an Privatkunden, daher sollte auch der Kundenservice die Hölle sein. Ich mag nicht so lang warten bis ich diesen wirklich mal brauche.

[Gunnar_Lott]

Kundenservice ist imo nur noch Theater, immer weniger Unternehmen denken, es sei nötig, Kundenprobleme zu lösen oder wenigstens eigene Fehler zu reparieren. Ein gewisses Maß an Dysfunktionalität scheint auf Kundenseite eingepreist, so wie auf Unternehmensseite ein gewisser Schwund durch verärgerte Kündiger eingepreist ist.

Es ist alles unbegreiflich. Microsoft speziell ist ja auch noch so schrottig, was UI, Code und Übersetzung angeht, die scheinen wirklich überzeugt zu sein, dass ihre Kunden niemals wechseln. Und vermutlich haben sie recht.

[Tocosonic]

Aktuell muss ich mich mit den automatisierten Systemen meiner Krankenkasse kämpfen. Vor zwei Monaten erhielt ich einen Brief, dass ich ein aktuelles Foto für die Chipkarte einsenden solle. Natürlich loggte ich mich ein, lud ein frisch geschossenens Foto hoch, was den Richtlinien konform war und wurde mit der folgenden Fehlermeldung begrüßt; „Das Bild stimmt nicht mit dem eingetragenen Geschlecht überein.“

Nun ja, mein Gesicht kann und will ich nicht ändern lassen und ich weiß, dass eine Geschlechtseintragsänderung etwas dauern würde. An meiner Technik liegt es auch nicht, da ich für jemanden in meiner Familie auch ein Foto hochlud und der Prozess lief fehlerfrei ab. Egal ob Laptop oder Smartphone, ein Passbild oder Selfie, ich kam nicht weiter.

Ich schrieb im Kundenportal an, da wurde mir eine E-Mail-Adresse geschickt, natürlich habe ich dort mein Anliegen geschildert und das Bild gesendet, natürlich habe ich keine Antwort bekommen.

Offline in der Dienststelle scannte die Kundenberaterin das Foto ein. Das wurde auch nicht akzeptiert, insbesondere weil durch das Scannen und Hochladen Bilddefekte enstanden (?) Die zweite Bearbeiterin nahm ein neues Foto von mir, ich hoffe mal, dass das klappt.

Die Beraterinnen vor Ort waren sehr nett und verständnisvoll, wussten aber nicht, wie das passieren konnte. Im Internet findet man keine Lösung diesbezüglich, auch meine Therapeutin und Hausärztin haben von so einem Fall noch nie gehört.

Ich frage mich wieso eine „Geschlechtserkennung“ eingebaut wurde, was ist der Mehrwert für die Implementierung von so etwas?

Natürlich gibt es anderswo Kundendienstleistungen, die durch „KI“ „bereichert“ wurden (ich schaue in Richtung Hermes oder der DRK), aber dort konnte man wenigstens früher oder später sich durch die automatisierten Systeme boxen und mit einem Menschen reden. Wenn selbst die Einsendungen von den Krankenkassen-Mitarbeiterinnen blockiert werden, frage ich mich schon was das alles soll…

[gybrsh]

Solche Probleme sind vielleicht die nächste Phase.

Früher musste ja jede Interaktion mit einer Firma durch einen Sachbearbeiter geschehen. Service hieß das vielleicht noch nie. Service war eigentlich eher sowas wie Kaffee kochen.

Dann wurde die IT einfach umgestülpt und jetzt kann der Kunde selbst alle Hebel im „Kundenportal“ drücken. Was ich grundsätzlich nicht schlecht finde. So kann ich jederzeit selbst den Status prüfen und schauen, welche Möglichkeiten es überhaupt gibt. Bei Problemen kann man dann ja immer noch anrufen.

Und diese nächste Phase ist dann vielleicht, dass kein Weg mehr am „System“ vorbei geht. Wenn etwas falsch läuft und man dann vielleicht sogar einen echten Menschen im Support erreicht, kann der auch nichts anderes machen als festzustellen, dass das im System nicht anders möglich ist. Früher hätte man einfach den blauen Zettel durchgerissen und einen roten Zettel unterschrieben. Heute hat man nur noch die Möglichkeiten, die das „System“ vorsieht.

[ds1979]

Ganz einfach wenn die Geschlechtererkennung reibungslos verläuft muss niemand mehr händisch (pfui ein Mensch Personalkosten) deinen. Vorgang mehr anfassen. Das spart selbst bei Cent Beträgen bei Millionen Kunden letztendlich Millionen.

[Gunnar_Lott]

Willkommen im Forum!

[Desotho]

Ich wollte einmal eine Archiv-Datei aus meinem OneDrive im Browser runterladen. Keine Reaktion. Kein Download, keine Fehlermeldung.
Bin dann über Linux+Api gegangen und da gab es dann eine Fehlermeldung die darauf hindeutete, dass Microsoft glaubt dass da ein Virus drin ist.
Das war ein Backup von meinem VServer und ich hatte da glaub auch testweise mal eine EICAR Datei abgelegt.
Ok, Microsoft Support angeschrieben, Sachverhalt erleutert, auch mit dem EICAR Testvirus und ich würde halt einfach gerne an meine Datei kommen.
Die wollten dann erstmal umfangreiches Debugging mit .har Datei und allem (obwohl das Problem und auch der Grund ja bekannt waren). Na gut, also gemacht um nicht ewig zu diskutieren.
Ja nein reicht nicht, yattayatta.

Ich hab die Datei dann gelöscht und bin bei pCloud. OneDrive war mich schon länger auf den Keks gegangen, primär weil ab 75% Speicherplatz Windows uentwegs hart angefangen hat mir mehr Speicherplatz verkaufen zu wollen.

Dieses wahrhaft unterirdische Supporterlebnis war dann die Motivationshilfe zu sagen: „Wisst ihr was Jungs? Fickt euch …“

[mtrenz]

Moin,

in erster Linie spart es uns Arbeitszeit, die wir für andere Dinge, die der Gesetzgeber uns aufdrückt, auch noch aufbringen müssen. Als Krankenkasse sind wir nicht darauf ausgelegt, Gewinne zu erwirtschaften. Man kann sich natürlich über die Menge an Krankenkassen streiten und diverse systemische Probleme anprangern…Aber grad bei Lichtbildern setzt der Gesetzgeber die Maßstäbe. Das wir die Bilder völlig unnötig auf die Karten drucken, weil kein Arzt das Bild prüft, könnte man mal hinterfragen. Das würde tatsächlich Millionen sparen, die wir für externe Lichtbilddienstleister ausgeben müssen, um Tom Cruise, Mickey Mouse und Burkas rauszufiltern.

Hauptproblem bleibt hier aber die Überalterung der öffentlichen Verwaltungen, nicht die Gewinnmaximierung. Wir machen hier 3 Kreuze, wenn die KI die ganzen 0815 Jobs übernimmt. Dann ist wieder Luft um sich um den Kunden und sein Anliegen zu kümmern.

Klingt komisch, ist aber so.

[Axonteer]

Nicht direkt Microslop aber meine Freundin hatte letztens auch ein tolles Erlebnis:
Sie kauft in einem online store einer Kleidermarke (Only) ein paar Tops die sie schon im Laden gekauft hat (so mach ich das auch , bin kein fan von dauerzurücksenden, sonst immer im laden).
Jetzt kommt das problem, beim „kauf“ wurde der Betrag zwar von ihrem Konto abgebucht, aber nie eine Bestellung im System verfasst beim Verkäufer.
Sie hat einen Zahlungsbeleg von der Bank - da denkst „hey ja das sollt eigentlich easy sein“…

Also erst mal 2 Abende mit dem grässlichen KI bot kämpfen der zwischen Hochdeutsch, Schweizerdeutsch, Drogendeutsch und Denglisch mittem im Satz hin und her wechselt - bis man entlich mal einen Mensch zum kontaktieren kriegt. Sie hat mir auszüge geschickt von der KI Konversation, alles sauber beschrieben wie im Lehrbuch aber die KI war wohl schon beim 3ten Joint und der 2ten flasche Jack Daniels angelangt.

Was ist die Antwort " ja wir haben keine Bestellung im system" … DARUM RUF ICH JA AN…
„Haben sie PSP von Bestellung?“… Wie soll bitte meine Freundin einblick ins SAP system von Only haben um die entsprechende Nummer aus dem Projektstrukturplan zu kennen?
„Ich finde keine Bestellung zu ihrem Rechnungsbeleg von der Bank“ DARUM RUF ICH JA AN…
„Ohne Bestellnummer ich nicht helfen kann ihnen“…

Nach 2 Wochen rumprobieren hat sie sich die 120CHF als verloren abgestempelt.
Sie ging bei gelegenheit noch im Laden vorbei und hat das geschildert, aber die konnten ihr da nicht weiterhelfen (hab ich sogar vermutet, das ist soweit ja ok) - hat das ganze dann an Espresso/Kassensturtz/Abonontondeur gesendet (Schweizer Konsumentenmagazin, die sammeln sowas und gehen dann 1-2 mal im Jahr auf die shops los).

Selbst auch schon sowas erlebt wie du, bei mir warens Nintendo reward points damals beim 3DSXL. Ich konnte die codes aktivieren und hatte die Punkte auf dem Konto, aber jedesmal wenn ich sie Einlösen wollte kahmen fehlermeldungen. Hab dann mit dem support geschrieben und die so „ah ja, Nintendo Points sind in der Schweiz nicht verfügbahr, danke fürs melden wir entfernen diese von ihrem Konto“ - jack weg… erm… danke… ?

Letztes Jahr, mein Internetprovider wurde von einem Telefonkonzern gekauft (UPC Cablecom-> Sunrise), nur hatte ich früher bereits einen Sunrise account, mein Mobilabo aber mittlerweile bei einem anderen Anbieter, d.h. der Account da ist „leer“… Tja was passierte als mein UPC Account migriert wurde ins Sunrise system kannst dir denken. „Diese Email wird bereits verwendet, bitte loggen sie sich über die Handynummer ein / Diese Handynummer wird bereits verwendet bitte…“

über 2 Wochen hinweg an 5 abenden mit dem Telefonsupport diskutiert bis ich dann ENTLICH jemandden von der Technik am Draht hatte der sich das angeschaut hat und verstanden hat und sagte dann so „hmm ok ich seh was geht das ist im Backend da kann man das zusammenführen aber seit einem Jahr haben wir die Rechte nicht mehr dafür, da muss ich einen Data Change Action Request ticket in Indien machen - hab ihm dann nur mein beileid bekundet und wir haben beide gelacht (bei uns in der firma nicht anders)“.

Dieses Jahr firmen rabatt aufs Internet Abo freischalten wollen und mitgeteilt bekommen dass eine Festnetznummer hinterlegt sein muss damit der Rabatt aktiviert werden kann (hatte nie festnetz) - das sei eine fixe regel im system… vermutlich aus anfangs 2000ern .. xD - Dieses problem konnte ich aber mit einem Telefon in 15min lösen, warum? Weil das Corporate Benefits ist und das ist eine andere nummer, da gehts dann plötzlich schnell und man wird geolfen (die Antwort kahm auch wie aus der Pistole geschossen → also bekanntes Problem)

Was ich festgestellt habe: Wie du schreibst, die Firmen versuchen alles um keinen Support leisten zu müssen. Sobald du aber auf die Business Schiene kommst gehts, sogar besser als vor 10+ Jahren.

Diese KI Chatbots sind mir ein graus, bisher habe ich noch keinen gefunden der auf anhieb sauber funktioniert hat. Es ist sogar erstreckend wie schwer es ist überhaupt eine direkte Kontaktmöglichkeit zu finden. Mit Glück hast eine E-Mail Adresse oder Ticketformular, das ist aber fast schon luxus.
Da drauf wie du eine eindeutig KI generierte default antwort zu erhalten ist… ich hab das gefühl ich alter dann immer um ein paar Monate.

Hoffe hattest was zum lachen von meinem text, mir graust was da noch auf uns zukommt bei vermeindlich einfachen Problemen.

Wer von euch will es wagen bei Ubisoft mal anzurufen und zu fragen warum ich als SCHWEIZER nur den Französischen (CHFR) Ubi-Store sehe egal was ich wo wie klicke, obwohl es für die Schweiz einen CHIT und CHDE store gibt, aber man wird beim klicken auf die Sprache automatisch weitergeleitet zum CHFR. Vermutlich mit VPN über Lichtenstein würde man mit glück den CHDE Store sehen… Na wer wag es?